ふくちゃん Paypalに、問い合わせをした。
毎月支払いしている会社からクレジットカード決済ができなかったという連絡があった。自分の銀行口座の管理ミスで、Paypalに登録しているカードが一時止められてしまったのだ。
その直前に、クレジットカード会社から引き落としが出来なかったとの連絡を受けて振込をしたところだった。
そこでカード会社の制限が外れたので、再度カード決済を実行してもらおうとPaypalの問い合わせのメニューへ。
そこにFAQがあったので、そこに答えがないことを確認して問い合わせフォームへ入力。
問い合わせフォームでは、トピックとサブトピックを選択するようになっていて、その後の空欄に詳細をタイピングして送付した。
サブトピックは該当がなかったが、「その他」がないため適当に選ぶしかなかった。なぜ「その他」がないかは後でわかることになる。
Paypalからの回答は？・・・何とFAQの自動送信。
やれやれ、と思って回答を待つことにした。サイトでは「24時間以内にお返事します」とあったので、焦りはなかった。
と、そこでメールが来ているようだ。「お問い合わせを受付ました」のメールかな？と思って見てみると・・・何と、即刻回答！しかし自動送信メール！
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お問い合わせの際にご選択いただいたトピックにもとづきよくあるお問い合わせの内容を紹介するメールを自動で返信しております。下記回答例でお客様の問題が解決しない場合は、たいへんお手数をおかけいたしますがその旨ご返信ください。早急に担当スタッフが対応させていただきます。
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選択肢に私の聞きたい項目がそもそもなかったので、当然、回答例は全く的外れなもの。
とても感じの悪いプロセス。
つまり、大抵のユーザーはFAQなど見ないで問い合わせて来るので、トピックとサブトピックを選ばせて、それに関連するFAQをメールで自動送信。それでも解決しない場合は、ユーザーが再度Paypalにメールしなければならないという・・・。
そうか、FAQを自動送信するから、問い合わせ内容のトピック・サブトピックに、「その他」がなかったのだ。
ユーザーからすると二度手間のプロセスをとっていることに驚く。
それに、すぐにメールを確認しない人もいるだろうから、24時間以内に返事が来ていると思ってメールをチェックしたら自動送信メールでしかも自分に該当する答えがない場合もあるだろう。クレームにならないのだろうか？
仕方ないので来たメールに、「解決しませんでした」と書いて返信した。
やっと担当者から回答がきた。
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まず自動案内メールがお役に立たなかったことについて、お詫び申し上げます。大変申し訳ございませんでした。
早速ご質問に回答いたします。
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ここでもらった情報で私の問題は解決した。
上の回答の文言を読むと思うのは、自動案内メールが解決しないのが悪いのではなく、担当者がすぐにとりかかるとユーザーに誤解させておいて自動案内メールを送ることが変だと思う。
人件費削減なのかな
Paypalに問い合わせると、日本語対応ではあるが回答はシンガポールからくる。それは何も問題はない。以前、Paypalに不正ログインされた時には迅速に対応してもらえた。
しかし、今回の対応は、「なるべくユーザー（顧客）自身に回答を探させる」という対応で、人件費の削減が透けて見える。
日本での便利さ
以前、このブログにも書いたが、日本は顧客サービスが行き届いており、その便利さに慣れている。
顧客ではなくても、私は以前、会社で「繁忙期に長時間残業になるので閑散期には（給料減っていいので。また、人事ルール的にもＯＫ）早退したい」と申し出たら、「社内から問い合わせが来るかもしれないからフルタイムで席にいる必要がある」と却下されたことがある。
日本では「顧客の利便性」が強調されて当然とされているのだ。
グローバル化ということ
しかし、実は、以前ブログに書いたように、グローバルでは必ずしも「お客様は神様」ではなく、不便に自分が合わせることで対応するところもある。
社内についても、役員を含め社員全員が、きちんと計画を立てて早めに行動することが求められる。急に部長の思いつきで残業になる、なんてことはないのだ。
そしてそれが日本ではそれが全くないかというとそうではなく、おそらく誰でもすでに経験していると思う。
例えば、問い合わせの際のプッシュホンでの振り分けや、継続は電話でできても解約は直接足を運ばなければならないWifi契約とか、保険の外交員が目の前に座っているのに解約は電話でやってくれとか。
今回のPaypalの不便と不愉快。しかし、グローバル化という「日本人にとっての不便」は目前に来ている。
ちなみに、最初に却下された、私の「閑散期に早退したい」という要望は、その後トップダウンで残業減命令がきたら却下どころかあっさり奨励されるようになった。